Репина, М.А. и Григорьева, А.А. (2025) Проектирование моделей архитектурных решений TOGAF при информационном обеспечении рекламационной деятельности производственного предприятия. Вестник ТвГУ. Серия: Экономика и управление (3). С. 198-208. ISSN 2219-1453
![[thumbnail of ЭКОНОМИКА_3_2025_В ПЕЧАТЬ-198-208.pdf]](https://eprints.tversu.ru/style/images/fileicons/application_pdf.png "ЭКОНОМИКА_3_2025_В ПЕЧАТЬ-198-208.pdf") |
PDF
- Опубликованная версия
750kB |
Абстракт
Управление рекламациями является важной задачей производственных предприятий. Эффективное управление рекламациями позволяет сократить трудозатраты сотрудников, повысить качество выпускаемой продукции и способствовать формированию пула надежных поставщиков. В статье приводится сравнительный анализ трактовок категорий «рекламация» и «претензия», выявляются их основные отличия и предлагается авторское определение понятия «рекламация», используемое для дальнейшего построения текущих и целевых архитектурных моделей производственного предприятия. Целью статьи является применение архитектурной методологии TOGAF при реинжиниринге рекламационных процессов производственного предприятия. Показано, как меняются должностные обязанности вовлеченных в процесс лиц при переходе к целевой архитектурной модели. Используются метод кейсов и общенаучные методы исследования: эмпирический анализ, сравнение, обобщения, научное определение, системный метод, междисциплинарный подход, моделирование. Было установлено, что управление рекламациями является важным процессом производственных предприятий, базирующемся на использовании современных ИКТ. В статье приводится усовершенствованная целевая архитектура бизнес-процесса «управление рекламациями» за счет внедрения комплекса средств автоматизации. Таким образом, наглядно продемонстрирована эффективность использования методологии управления архитектурой предприятия при реинжиниринге бизнес-процессов, связанных с рекламациями и возвратами поставщикам
Абстракт (англ.)
Complaint management is an important crucial aspect of manufacturing organizations. Effective complaint management reduces labor costs, improves the quality of products and contributes to the formation of a pool of reliable suppliers. The article provides a multi-criteria analysis of the terms "complaint" and "claim", identifies their main differences, and suggests the author's definition of a complaint, used for further construction of architectural models AS IS and target architectural models of a manufacturing enterprise. The aim of the article is to apply the TOGAF architectural methodology for the reengineering of the production company's complaint processes. In the research we used general scientific research techniques and case-study, including empirical analysis, comparison, generalization, scientific definition, systematic method, interdisciplinary approach, modeling. It has been found that complaint management is an important process of manufacturing organizations that affect the reputation of enterprises and their economic performance. In the final part, the improved architecture of the complaints management business process is presented due to the introduction of information systems support. The effectiveness of using enterprise architecture development methodologies in the reengineering of business processes related to complaints and returns to suppliers is clearly demonstrated
Repository Staff Only: item control page