Исследование факторов удовлетворенности потребителей услуг такси Москвы

Твердохлебова, М.В. и Обущарова, М.К. (2019) Исследование факторов удовлетворенности потребителей услуг такси Москвы. Вестник ТвГУ. Серия: Экономика и управление (3). С. 169-176. ISSN 2219-1453

[thumbnail of Вест.ТвГУ_Экономика_2019_3_С.169-176.pdf]

PDF - Опубликованная версия
746kB

Абстракт

Цель статьи – формирование модели факторов удовлетворенности потребителей для рынка услуг такси в городе Москва. Для достижения поставленной цели на основе опроса потребителей построены карты потенциала удовлетворенности и неудовлетворенности на основе модели Кано, позволяющей выявить атрибуты услуг и классифицировать их по значимости для клиента. Построенные карты характеризуют предпочтения трех групп потребителей в зависимости от интенсивности пользования услугами такси, что позволяет сделать содержательные выводы о предпочтениях разных потребительских сегментов. Показаны значимые отличия в эмоциональной оценке факторов удовлетворенности услугами такси по группам потребителей, выявлены атрибуты, которые попали в категорию безразличных с точки зрения удовлетворенности услугой. Полученные выводы могут быть использованы для управления потребительской удовлетворенностью фирмами-поставщиками услуг в рассматриваемой отрасли

Абстракт (англ.)

The purpose of this article is to formulate a model of customer satisfaction factors for the taxi service market in Moscow. To achieve this goal, the authors construct satisfaction potential and dissatisfaction potential maps based on the Kano model, which allows to identify service attributes and classify them by significance for the client. On the basis of the adjusted factor model, the authors compile a questionnaire and construct the maps according to the results of the survey characterizing the preferences of three consumer groups, depending on the intensity of using taxi services, which allows us to draw meaningful conclusions about the preferences of different consumer segments. The research shows significant differences in the emotional assessment of satisfaction factors among three groups of consumers. In addition, the article identifies the attributes that fall into the category of those who are indifferent in terms of satisfaction with the service. The findings can be used to manage consumer satisfaction with firms representing the industry in question

Тип объекта:	Статья
Сведения об авторах:	ТВЕРДОХЛЕБОВА Мария Владимировна – ассистент кафедры Стратегического маркетинга, Национальный исследовательский университет Высшая школа экономики ОБУЩАРОВА Милена Красимировна – ассистент кафедры Общего и стратегического менеджмента, Национальный исследовательский университет Высшая школа экономики
Ключевые слова:	удовлетворенность, модель Кано, рынок такси, конкурентоспособность
Ключевые слова (англ.):	satisfaction, Kano model, taxi market, competitiveness
Категории:	6 Прикладные науки. Медицина. Техника > 65 Управление предприятиями. Организация производства, торговли и транспорта > 656 Транспорт
Подразделения:	Университеты > Национальный исследовательский университет "Высшая школа экономики"
ID Code:	9100
Deposited On:	23 Мар 2020 06:37
Последнее изменение:	23 Мар 2020 06:37

Repository Staff Only: item control page